[스포츠서울 | 위수정 기자] 한성자동차(대표 김마르코)가 고객 경험 중심 경영 강화를 위해 전시장 운영 체계를 대대적으로 개편한다.

한성자동차는 28일 전국 19개 신차 전시장에 ‘고객 경험 총괄 매니저(Customer eXperience Manager, CXM)’를 도입한다고 밝혔다. CXM은 각 전시장의 고객 경험을 총괄하는 역할로, 메르세데스-벤츠의 새로운 판매 전략인 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, RoF)’ 전환에 맞춰 신설됐다.

이번 조직 개편은 기존 ‘판매 중심’에서 ‘경험 중심’으로의 전환을 본격화하기 위한 조치다. CXM은 고객이 전시장을 방문해 상담, 시승, 계약, 차량 인도에 이르는 전 과정을 관리하며, 고객 여정 전반의 완성도를 높이는 데 핵심 역할을 맡는다.

또한 전시장별 서비스 편차를 줄이고 일관된 프리미엄 경험을 제공하기 위해 영업 프로세스 전반을 관리한다. 이를 통해 상담 품질과 응대 속도, 운영 효율성을 동시에 개선한다는 계획이다.

한성자동차는 CXM 도입과 함께 고객 경험 역량 강화를 위한 교육 프로그램 ‘스타 가디언 프로그램(STAR Guardian Program)’도 운영한다. 해당 프로그램은 고객 경험, 브랜드 가치, 프로세스를 중심으로 구성되며, 현장 실무 중심 교육을 통해 고객 전문가를 체계적으로 양성하는 데 초점을 맞췄다.

아울러 고객 응대를 지원하는 ‘고객 경험 지원(Customer eXperience Assistant, CXA)’ 직무도 함께 신설해 현장 실행력을 강화한다. CXA는 전시장 방문 고객 응대 및 운영을 지원하며 CXM과 협업해 서비스 품질을 유지하는 역할을 맡는다.

한성자동차는 이번 조직 개편을 통해 전시장 운영의 핵심 기준을 고객 경험으로 재정립하고, 어느 지점을 방문하더라도 동일한 수준의 프리미엄 서비스를 제공하는 ‘표준화된 하이엔드 서비스’ 구축에 나선다는 방침이다.

김마르코 한성자동차 대표는 “CXM과 CXA 도입은 고객 경험을 한 단계 끌어올리는 출발점”이라며 “한성자동차만의 차별화된 고객 여정 기준을 만들어 나가겠다”고 밝혔다. wsj0114@sportsseoul.com