[스포츠서울 | 표권향 기자] KTis가 메르세데스-벤츠 공식 딜러사인 한성자동차·한성모터스 고객센터에 AICC(인공지능 컨택센터) 기반 AI 상담 플랫폼 및 지원 체계를 도입했다고 밝혔다.

KTis는 ▲실시간 음성인식(STT) 기반 상담 대화록 생성 ▲AI 상담 요약 및 상담 유형 추천 ▲고객 감정 분석 및 불만 감지 기능 등을 적용했다. 상담사는 통화 중 상담 이력과 고객 정보를 화면에서 실시간 확인하고, AI 상담 요약을 활용해 상담 후처리 업무를 처리한다.

특히 고객사가 AI 모델 교체, 프롬프트 수정, 생성 파라미터 조정 등을 직접 관리하는 ‘멀티 AI 관리 기능’을 탑재, 외부 개발 의존도를 낮추고 자율적인 AI 운영 환경을 구축했다.

AI 상담 지원 기능이 고객센터 운영 효율 개선을 이끈 AI 기반 컨택센터 전화의 효과로 평가된다. 실제 AICC 도입 이후 상담 후처리 시간(ACW)은 평균 1분 51초에서 1분 20초로 약 31초(28%) 단축된 것으로 파악됐다. 상담 응답률은 평균 95% 이상 수준을 안정적으로 유지 중이다.

한편, KTis와 한성자동차는 AI 기반 고객 서비스 고도화를 위한 협력을 지속 확대할 계획이다.

한성자동차 ISM Dept 부서 담당자는 “이번 AICC 도입을 통해 상담 업무 효율이 높아졌고 상담 품질을 보다 체계적으로 관리할 수 있는 환경이 마련됐다”라며 “AI 상담 요약과 상담 데이터 분석을 활용해 고객 문의에도 보다 신속하게 대응할 수 있게 됐다”라고 전했다.

KTis 정선욱 AICC솔루션사업단장은 “이번 프로젝트는 서비스형 소프트웨어 KT AI SaaS(A‘cen)와 KTis 상담 솔루션을 결합한 하이브리드형 AICC 모델이라는 점이 특징”이라며 “앞으로도 다양한 AI 기술을 연계해 고객 맞춤형 AICC 서비스를 지속 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

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