[스포츠서울 | 황철훈 기자] LG유플러스는 인공지능(AI)이 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하는 ‘VOC 랩’을 운영한다고 24일 밝혔다.

VOC 랩은 고객 문의나 개선요청 사항을 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템으로 “고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자”는 황현식 LG유플러스 사장의 주문에 따른 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환이다.

포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심 있는 키워드를 입력하면 관련된 상담 내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고, 사례별로 비교하는 체계적 분석도 할 수 있다.

이렇게 되면 모든 사업 조직은 고객의 수요와 개선요청 등을 신속히 파악해 상품과 서비스 개선을 빠르게 추진할 수 있다. 예를 들어 자신에게 적합한 로밍 요금제를 묻는 고객이 많아지면, 로밍 관련 부서는 이를 VOC 랩에서 확인하고, 고객이 자신에 맞는 요금을 스스로 찾아볼 수 있는 기능을 고객센터 앱에 신설하는 방식이다.

또 상담 고객 입장에서는 빠른 답변과 대안 제시를 받아 불편 사항을 보다 신속하게 해결할 수 있다.

앞으로 LG유플러스는 VOC 랩이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화할 예정이다. 또 올 하반기에는 인공지능 콜센터 ‘AICC’를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “올해 회사의 3대 전략인 CX, DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워나가겠다”고 말했다.

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