[스포츠서울 | 표권향 기자] LG유플러가 고객의 목소리를 실제 서비스에 반영하는 참여형 혁신 구조를 본격적으로 가동하고 있다.

LGU+는 브랜드 철학인 ‘Simply. U+’ 기반 고객 참여형 서비스 ‘심플 랩(Simple. Lab)’을 통해 접수된 고객 아이디어가 7개월 만에 누적 1만 건 돌파, 10건 중 1건은 실제 서비스 개선으로 연결했다고 밝혔다.

매달 ‘이달의 주제’와 ‘자유 주제’ 방식으로 반복·공통되는 불편을 개선 과제로 도출, 이를 실제 기능과 사용자 경험(UX) 개선에 접목했다.

첫 사례로 통합앱 U+one에 ‘자녀 통신요금관리’ 기능을 도입했다. 자녀 요금 확인 또는 휴대폰 분실 신고를 위해 자녀의 휴대폰을 직접 확인하거나 고객센터에 문의해야 했던 불편 접수가 고객 의견 146건, 고객센터 문의 월 약 3만3000건이 접수됐다. 이에 법정대리인의 휴대폰으로 자녀 회선의 요금 확인과 납부, 분실 신고, 선택약정 신청 등 주요 업무를 직접 처리할 수 있도록 수정했다.

지난달 U+one에 ‘즐겨찾기’ 기능을 적용했다. 기존 앱 내 분산됐던 자주 사용하는 메뉴를 최대 5개까지 설정해 반복적인 메뉴 탐색 없이 원하는 기능에 바로 접근할 수 있도록 고쳤다.

LGU+는 심플 랩을 통해 고객의 다양한 아이디어를 통한 서비스 개선 연결은 물론, 단순 기능 개선을 넘어 고객 이용 맥락 전반을 점검하겠다는 목표다. 앞서 홈·모바일 통합요금제와 로밍 서비스 등에서도 고객 의견을 반영·개선한 바 있다.

LGU+ 김희진 브랜드마케팅팀장은 “심플 랩은 고객의 목소리를 듣는 채널을 넘어, 고객이 직접 서비스를 바꿔 가는 플랫폼”이라며 “앞으로도 ‘Simply. U+’ 철학을 기반으로 고객이 실제 체감할 수 있는 변화를 지속적으로 만들어가며 LG유플러스만의 고객 중심 혁신을 확대해 나가겠다”고 말했다.

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