[스포츠서울 | 표권향 기자] LG유플러스가 전체 단말 회수·상품변경 개통의 54% 수준인 월평균 6만 건 이상을 방문 없이 처리 중이라고 밝혔다. 올해 홈 개통과 A/S 서비스를 비대면으로 확대·전환한 결과로 평가했다.

먼저 서비스 해지 고객을 대상으로 단말 회수 프로세스를 개선했다. 기존 홈매니저의 방문 횟수를 단말 포장 전용 박스로 접수, 편의점 택배사를 추가 운영했다. 이후 해지 단말 비대면 회수 건수는 2024년 월평균 1만9000여 건에서 2년 만에 4만3000여 건 수준으로 크게 증가했다.

고객이 공유기, 셋톱박스, AI스피커 등을 셀프 개통할 수 있는 시스템을 구축했다. 설치 방법은 공식 홈페이지의 해당 콘텐츠와 안내 리플렛을 통해 편리한 설명서를 제공했다. 그 결과, 셀프 개통 건수는 월평균 3000여 건 수준에서 일 년 만에 1만3000건을 돌파, 2026년에는 2만 건 이상으로 늘었다.

LGU+ 조사에 따르면 비대면 서비스에 대한 고객 만족도 중 ‘홈매니저를 기다릴 필요 없는 빠른 설치’가 52%로 가장 높았다. 다수 고객은 “직장인이라 일정 조율이 힘든데 기사님과 약속을 잡지 않아도 돼서 좋았다” “배송이 빠르고 설치 방법이 쉬워 금방 사용할 수 있었다” “리플렛 설명이 잘돼 혼자서도 교체가 쉬웠다” “방문이 어려운 상황이었는데 택배로 받아 간편하게 설치해 만족한다” 등의 반응을 보였다.

올해 도입한 A/S 영역 비대면 서비스도 호응을 끌어냈다. 고객이 명확히 인지할 수 있는 단말 고장 또는 고객센터 상담을 통해 고장 확인 시 적용된다. 반면, “인터넷이 잘 안된다”와 같은 원인 불명확한 장애는 방문 A/S에서 처리한다.

LGU+ 윤경인 홈서비스고객만족담당은 “고객이 시간을 내어 방문을 기다려야 하는 구조에서 벗어나, 필요한 서비스를 원하는 방식으로 선택할 수 있도록 비대면 서비스를 확대하고 있다”며 “앞으로도 고객 불편을 줄이고 이용 편의를 높이는 방향으로 홈 서비스 운영 방식을 지속적으로 개선해 나가겠다”고 전했다. gioia@sportsseoul.com