SK텔레콤은 AWS와의 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 ‘완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스’를 상용화했다고 13일 밝혔다.  제공 | SK텔레콤

[스포츠서울 김민규기자]SK텔레콤이 아마존웹서비스(AWS) 클라우드 기반 종량형 서비스를 내놓았다. 종량형 요금체계로 기존의 구축형 대비 최대 80%의 비용을 절감할 수 있다는 게 SK텔레콤 측의 설명이다.

SK텔레콤은 AWS와의 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 ‘완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스’(이하 스마트 컨택센터)를 상용화했다고 13일 밝혔다.

스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS)다. 유연하고 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 STT(음성인식), TTS(음성합성), 챗봇 등 다양한 SK텔레콤의 인공지능(AI) 기술을 적용했다. 또한 현재 재택 상담이 증가하고 있는 점을 감안해 효율적인 재택상담을 위한 VMI 기반 원격 근무 환경도 지원한다.

SK텔레콤 스마트 컨택센터 인포그래픽.  제공 | SK텔레콤

기존에 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고 구축기간도 2~3개월이 소요됐다. 반면 SK텔레콤 스마트 컨택센터는 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있다.

특히 SK텔레콤 스마트 컨택센터는 실제 고객응대를 한 만큼만 비용을 받는 종량형 서비스로 대규모 투자가 필요한 구축형 콜센터나 상담 좌석 당 고정비용을 지불하는 월정액 콜센터 대비 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다. 뿐만 아니라 누적된 고객 상담 데이터의 키워드 분석을 제공해 고객 니즈를 분석하고 AI 챗봇이 고객의 단순 문의 응대를 담당해 상담사가 고객 문제 해결에 집중할 수 있도록 하는 등 고객의 만족도와 상담사 업무 집중도를 동시에 개선할 수 있다.

SK텔레콤은 이미 커머스·통신사·스타트업 고객센터를 대상으로 스마트 컨택센터 서비스 검증을 완료했으며 이번 상용화를 시작으로 금융·유통 등 다양한 영역으로의 확대를 본격 추진할 계획이다. 또한 AWS와의 공동 마케팅·프로모션과 함께 솔루션 개발 및 운영을 맡은 한일네트웍스와 서비스 생태계 확대에도 나설 예정이다.

이용익 SK텔레콤 5GX B2B사업개발담당은 “스마트 컨택센터는 SK텔레콤이 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫 번째 서비스형 클라우드 상품으로 중요한 의미를 가진다”며 “고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업, 소호(SOHO) 사업자, 스타트업 및 기존 콜센터의 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다.

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