제공 | 비엣젯항공

[스포츠서울 이선율기자] 회사원 오씨(30)는 지난 2일 베트남 하노이 여행을 위해 가장 싼 티켓을 찾던 중 여행업체인 트립닷컴을 통해 비엣젯 항공으로 왕복하는 표를 끊었다. 그런데 결제하고 난 순간 여행 일정을 잘못 체크했다는 것을 알게 됐다. 바로 1분 뒤 항공권을 취소하고자 했으나 교환·환불이 불가하다는 안내를 받았다.

베트남 항공업계 2위이자 저비용항공사(LCC)인 비엣젯항공사가 특가 항공권을 판매하면서 사전에 자세히 고지하지 않고 전액 환불 불가 조항을 넣어 논란이 되고 있다.

오씨의 경우 결제 당시 화폐 선택 안내가 이뤄지지 않았다. 하지만 비엣젯항공은 구매 당시 결제한 통화가 베트남 화폐라 환불이 어렵다는 입장이다. 티켓 구매자가 한화로 결제했어도 최종 결제는 베트남 화폐로 넘어왔기 때문에 환불이 어렵고 이 문제를 구매업체와 상의하라고 책임을 떠넘긴 것이다.

구매 대행업인 트립닷컴은 한화로 결제가 돼 문제가 없지만 비엣젯항공을 통해 승인을 받아야 항공권 변경 및 취소가 가능하다고 답했다. 양쪽이 모두 책임을 넘기고 있는 것이다.

그런데 비엣젯항공사의 이러한 운영 정책은 다른 LCC와 비교해 너무 항공사 편의적이라는 비판을 받고 있다. 보통 LCC는 특가항공권 구매와 상관없이 항공편의 취소가 최소 1시간에서 최대 하루(24시간) 이내에 가능하다. 혹은 항공편 출발일을 기준으로 일부 수수료를 부과하는 정책을 운영하고 있다.

비엣젯항공사의 환불 규정. 출처|비엣젯항공 홈페이지

피해를 당한 오씨는 “화가나는 부분은 이해할 수 없는 환불 불가 사유와 처리 과정”이라며 “비엣젯과 대행사가 베트남 화폐냐 한화냐를 두고 서로 책임을 떠 넘기고 있고, 항공사 본사와 연락을 하려면 또 현지 언어나 영어로 메일을 보내야하고, 3~4일은 소요된다. 항공권 환불때문에 신경이 곤두서고 다른 일을 할 수 없을 정도”라고 불편한 심경을 토로했다.

그런데 비엣젯항공의 이런 시스템은 국내 규정과도 거리가 멀다. 공정거래위원회가 고시한 국내 소비자분쟁해결 기준에 따르면 소비자가 여행 출발 30일 이내에 환불을 요구하면 해당 업체는 계약금 전액을 돌려주도록 돼 있다. 할인항공권을 구매했다가 소비자 사정으로 계약을 해제했더라도 해제 시점에 따라 취소수수료 일부를 반환하도록 돼 있다. 하지만 이러한 공정위의 시정조치도 권고수준일 뿐 강제성이 없어 지켜지지 않고 있는 경우가 태반이다.

한국소비자원 측은 “우리는 소비자 분쟁이 발생했을 때 피해사례를 접수받아 합의권고하는 기관이고, 관련 기준 개정 및 제지 조치를 진행하는 곳은 공정위의 역할”이라며 “지난해 항공여객서비스 관련 피해사례를 조사한 결과 해외 국적 저비용항공사와 관련한 환불 불만 문의가 75%를 넘었다. 이는 저비용항공사 항공권은 할인율이 높은 대신 취소 위약금이 높게 책정되거나 환불이 불가한 경우가 많기 때문인 것으로 분석된다”고 말했다.

이에 대해 비엣젯항공 측은 “타 항공권 예매사이트를 이용한 경우 해당 사이트 환불 규정을 따르게 된다”며 “또한 한화로 결제를 진행한 경우에만 환불이 된다는 말은 현지 통화로 결제할 때만 환불이 가능하다는 것으로, 한국 뿐 아니라 전세계에 통용되는 규정 ”이라고 밝혔다. 트립닷컴 측은 “항공사에서 환불 허가 승낙을 받아야만 환불 조치를 해줄수 있다”며 “(오씨의 경우) 한화로 결제했기 때문에 환불이 가능한 사안인데, 왜 안된다고 하는지 이유를 모르겠다. 어쨌든 우리는 승낙을 받지 않으면 어떤 조치도 할 수 없다”고 말했다.

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