[스포츠서울 | 표권향 기자] SK텔레콤이 한국생산성본부 선정 ‘2026년 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다. NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 단 한 해도 빠짐없이 최정상에 오른 기록은 국내 전체 산업군을 통틀어 SKT가 유일하다.

SKT는 AI 중심 통신 서비스 개선과 지난해 사이버 침해 사고 이후의 고객 보호 및 네트워크 보안 강화 노력, 고객 신뢰 회복 활동 등을 인정받아 29년 연속 고객의 선택을 받을 수 있었다고 해석했다.

SK브로드밴드도 초고속인터넷 및 IPTV 부문에서 16년 연속 1위에 올랐다. 매월 약 5000명의 고객 피드백을 수집해 서비스 전반에 반영하고, 최고경영자(CEO) 주관의 전사적 회의체 운영 등 고객 가치 혁신 노력을 이어온 결과라고 분석했다.

올해 고객 신뢰 회복을 위해 ‘현장 소통’을 핵심 과제로 삼아 CEO를 비롯한 임직원들이 현장에서 직접 고객과 소통하고 있다. 이를 통해 개선점을 찾아 상품·서비스, 유통망, 콜센터 등 고객 접점에 적용 중이다.

올 1분기 전국 71개 군을 대상으로 보안·통신 교육을 제공하는 ‘찾아가는 서비스’를 통해 187회, 고객 지원 1000 시간, 이동 거리 2만4875㎞를 달렸다. 지난 3월 창립 42주년을 맞아 CEO와 임원진 등 80 여 명이 현장에서 고객의 목소리를 경청해 개선점을 직접 발굴했다.

더불어 지난해 5월 출범한 독립 자문기구인 고객신뢰위원회는 올해 고객 신뢰 회복을 위해 체계적인 중장기 상품과 서비스를 제공할 방침이다.

이 밖에도 AI를 활용한 네트워크 보안 강화, 스팸·보이스피싱 차단 기술 고도화 등을 통해 2025년 각종 통신 사기 시도 약 11억 건을 선제적으로 차단해 전년 대비 35% 이상의 시도를 막아낸 노력도 높은 평가를 받은 것으로 파악했다.

AI를 접목한 서비스부터 고객 접점 채널까지 고객 경험을 확대하고 있다. ‘에이닷 전화’는 통화 시 AI 예측을 통해 발신처를 추정해 사전 안내, 보이스피싱 위험 감지 등 연결 전 경고 알림을 제공한다. 아울러 인공지능 콘택트 센터(AICC) 고도화를 통해 모든 상담사가 신속한 상담 서비스를 지원한다. 유통망 매장에서는 개인별 사용 패턴과 특성을 고려한 ‘맞춤형’ 상품을 추천한다.

SK브로드밴드 역시 AI 기술을 접목한 AI 챗봇 ‘챗비’를 통해 고객 상담 문의의 약 93%를 셀프 처리할 수 있도록 고도화했다. AI 미디어 에이전트 ‘B tv 에이닷’의 누적 이용 건수는 지난해 12월 기준 1억 건을 돌파한 바 있다.

SKT 정재헌 CEO는 “이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과”라며 “결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것”이라고 말했다. gioia@sportsseoul.com