[스포츠서울 | 표권향 기자] 삼성전자서비스가 외부 기관의 ‘서비스 품질’ 평가에서 가전제품·휴대전화·컴퓨터 부문 1위를 연이어 수상했다. ▲사전점검 ▲체계적인 사후관리 ▲고객 맞춤형 케어 3단계가 고객들의 만족도를 높인 것으로 파악됐다.

삼성전자서비스는 산업정책연구원이 발표한 ‘2025 국가서비스대상(NSA)’과 한국표준협회 주관 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)-컴퓨터·휴대전화 A/S 부문에서 최정상에 올랐다. 특히 한국서비스품질지수에서는 2024년과 2022년 연속 1위에 선정됐다. 해당 부문 조사가 시작된 이후 20년 이상 1위를 지키고 있다.

삼성전자서비스는 ▲고품질 서비스 제공 ▲고객 관점의 친절한 응대 ▲편리한 서비스 이용 경험 ▲사회적 가치 실현 등 조사 부문 전반에서 높은 평가를 받았다. 2000년 국내 최초로 ‘IT 제품(컴퓨터·노트북 등) 원격 진단 서비스’를 도입한 데 이어 스마트폰, 가전제품까지 범위를 확대하며 엔지니어 방문 없이 제품을 점검받을 수 있도록 지원하고 있다.

최근 고객이 문제를 인식하기 전에 알림을 제공하는 ‘AI 사전 케어 알림 서비스’도 도입했다. 삼성전자 통합 플랫폼 스마트싱스와 연동된 AI가 ▲제품 작동 이력 ▲이상 징후 등을 분석해 이상 감지 시 상담사가 고객에게 미리 안내해주는 서비스다.

고객의 불편을 신속하게 해결하기 위해 ‘고객과의 약속 자동 조정’ 시스템도 도입했다. 출장 서비스 예약 취소 등이 발생하면 대기하고 있는 고객의 일정을 자동 조율해 서비스 제공 속도를 한층 높였다.

고객의 비용·시간을 배려하는 서비스에도 주력하고 있다. 삼성이 업계 최초 도입한 ‘스마트폰 디스플레이 단품 수리’는 부품을 정밀 분해해 손상된 부위만 교체하는 친고객·친환경 서비스다. 고객의 수리비 부담을 최대 37% 절감하는 동시에 전자폐기물 배출도 최소화한다.

업계에서 유일하게 주말·공휴일에도 스마트폰 긴급 점검이 가능한 ‘주말케어센터’를 운영 중이다. 서비스센터 접근이 어려운 지역을 위한 ‘찾아가는 서비스’도 고객 친화 정책의 대표적 사례로 꼽힌다.

삼성전자서비스 관계자는 “임직원들의 차별화된 전문성을 바탕으로 사회적 책임도 다하고 있다. 산불, 수해 등 재난 상황이 발생할 경우 ‘특별 서비스팀’을 파견해 전자제품 무상 점검·세척·수리 등을 통한 신속한 일상 회복을 지원한다”며 “복지시설, 비영리복지단체 등도 정기 방문해 삼성전자 제품 무상 점검, 후원 활동도 이어가고 있다”고 말했다. gioia@sportsseoul.com