[스포츠서울 | 표권향 기자] LG전자가 상담·판매·수리 등 고객 접점 영역 전반의 노하우를 전 세계에 전파한다고 4일 밝혔다.

LG전자 베스트케어 상담 자회사 하이텔레서비스는 올해부터 우수 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가로 구성한 내부 전문가 조직을 통해 글로벌 상담센터 역량 제고에 나선다.

이는 글로벌 서비스 역량을 높여 고객만족도를 높이고, 차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 취지다. 이를 통해 각 지역의 문화나 업무환경 차이로 인한 서비스 질 편차를 줄이고, 해외 상담센터의 서비스 수준을 고르게 높일 방침이다.

하이텔레서비스는 △수어 화상 상담 △시니어 전담 상담 △영상 상담 등 장애인·시니어를 위한 서비스와 고객 상담의 연속성을 제공하는 △직전 상담 컨설턴트 상담 예약 ARS 서비스 등 차별화된 서비스를 운영하고 있다. 또 고객의 어려움을 보다 빠르고 정확하게 파악하는 스마트 상담센터로의 전환을 위해 올해 상담 어시스트·보이스봇·AI챗봇 등 인공지능(AI) 솔루션도 도입할 예정이다.

LG전자 관계자는 “회사의 고객상담 노하우와 인재 육성 및 조직 운영 방안 등을 전수하고, 글로벌 커뮤니케이션 전문가와의 협업을 통해 지역별 특성을 반영한 체계적 컨설팅을 제공할 계획”이라고 말했다.

현재 LG전자는 필리핀·인도·캐나다·브라질·중국 등 세계 40여개 국가에서 50여개 언어를 지원하는 전화·챗봇 등의 온라인 상담센터를 운영하고 있다. 지난해 하이텔레서비스가 글로벌 현장 점검을 통해 지역별 현황을 파악한 것을 바탕으로, 올해부터 LG전자의 글로벌통합상황실을 중심으로 실질적 지원에 속도를 낼 계획이다.

먼저 글로벌 상담 컨설턴트의 전문성을 높이기 위해 하이텔레서비스 우수 상담 컨설턴트를 파견해 상담 노하우를 전수한다. 고객 관점의 문제 접근법과 해결방안 등을 교육하고, LG전자가 자체 운영 중인 교육 플랫폼 ‘배움마당’ 콘텐츠의 영어 버전을 지원한다.

이와 함께 인재 육성 시스템과 효율적인 조직 운영을 위한 컨설팅을 통해 장기적으로 상담 전문가를 양성한다. 이는 지속적인 변화 관리로 글로벌 상담센터 전반의 수준을 높여가겠다는 방침이다.

또한 글로벌 상담센터를 지원할 자격을 갖출 수 있게 하이텔레서비스의 상담 컨설턴트에게도 체계적인 전문가 교육 과정을 제공한다. 글로벌 커뮤니케이션을 위한 어학 교육을 확대하고, 각 컨설턴트의 핵심 역량 기반 집중 교육을 통해 세계적으로 역량을 인정받는 상담 전문가로 육성할 계획이다.

한편, LG전자는 상담 외 판매·수리 등 다양한 고객 접점 영역에서 우수직원 파견 및 해외법인 직원 초청 교육 등을 통해 우수한 서비스 역량을 세계로 전파하고 있다. 지난 2011년부터 미국·유럽 등 선진 시장을 비롯해 중동·아프리카·중앙아시아·동남아시아 등 성장 지역까지 우수 판매직원을 파견해 고객 관점의 판매전략과 한국 시장에서 쌓은 성공 노하우를 전수한 바 있다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장·부사장은 “해외 상담센터의 전문성을 제고해 글로벌 서비스 품질을 높이고, 고객에게 차별화된 경험을 제공하겠다”라고 말했다. gioia@sportsseoul.com