[스포츠서울 | 표권향 기자] SK텔레콤의 고객 접점인 ‘T월드 매장’이 고객 상담 효율을 강화한 ‘보는 상담’, 스마트한 ‘AI 기반 상담’으로 한 단계 진화한다.

SK텔레콤은 고객 편의 및 신뢰도 향상을 위해 전국 공식 인증 매장에 실시간 화면 미러링을 적용한 고객용 태블릿을 설치하고, 인공지능(AI) 고객 모델링을 활용해 더욱 정교해진 개인별 추천 서비스를 제공한다고 11일 밝혔다.

새롭게 도입한 ‘T화면 공유’는 고객이 신규 가입, 기기 변경 등의 업무를 위해 매장 방문 시 상담직원이 태블릿에 공유하는 화면을 직접 보고 가입 정보와 이용 패턴 데이터를 종합적으로 확인할 수 있는 서비스다.

이는 고객 전용 태블릿 화면에 상담의 전 과정을 공유하고, 기기에 직접 서명하는 등 고객 주도적 상담 환경을 조성한다.

이를 통해 상담에 대한 고객 신뢰도를 높이고, 고객 모델링 등 AI 기반으로 상담 고객에게 최적화된 상품 정보를 추천한다. 고객은 직원이 업무를 처리하는 동안 태블릿을 스스로 조작해 서비스 혜택 등 유용한 정보 조회가 가능하다.

또한 불필요한 지류 신청서 사용을 줄여 환경 보호에 동참한다. SKT는 기존 ESG(환경·사회·지배구조) 경영활동을 통해 고객이 상품 가입 시 참고할 수 있는 상세 정보와 관련 이미지를 종이 출력물이 아닌 디지털 세일즈톡으로 제공한다.

이와 함께 기기 변경 상담부터 개통까지 소요되는 업무를 기존 13단계에서 5단계로 간소화하는 등 T월드를 찾은 고객이 원하는 업무를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 프로세스를 지속 개선할 계획이다.

아울러 AI 기반의 상품·서비스를 고도화하고, 매장 근무자들의 생산성도 높일 방침이다.

SKT는 올해 초 이동통신사업의 AI 트랜스포메이션 가속화를 위한 전담 조직 MNO AIX 센터를 신설했다. 이번 T화면 공유 인프라를 통해 축적한 고객 상담 데이터를 AI로 분석해 최적의 상담을 제공하는 데 활용할 예정이다.

김상범 SK텔레콤 유통 담당은 “T화면공유 도입으로 고객에게 보다 긍정적인 상담 경험을 제공하고, T월드 근무자들의 업무 효율을 높일 수 있게 됐다”며 “오프라인 매장의 디지털 트랜스포메이션을 통해 축적해 온 역량과 경험에 AI 기술을 접목해 고객에게 차별화된 가치를 제공할 계획”이라고 말했다.

gioia@sportsseoul.com