[스포츠서울 | 표권향 기자] LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI) 기술인 ‘익시(ixi)’ 기반의 챗 에이전트 플랫폼을 도입한다. 고객 맞춤형 상담이 가능하다.

LG유플러스는 8일 온라인 간담회를 통해 △U+상담 에이전트 △장애 상담 에이전트 △유독 AI 상품 추천 에이전트 △U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 챗 에이전트 플랫폼 4종을 선보였다.

챗 에이전트는 LLM(거대언어모델) 기반 채팅 서비스로, NLU(자연어 이해)가 판단하기 어려운 질문을 LLM이 받아 답변하는 시스템이다. 이는 고객 상황에 맞게 △로밍 시나리오 △홈상품 진단 △비즈마켓 및 유독 챗봇 상품 추천 등 사람이 직접 안내하는 것과 유사한 역할을 한다.

우선 LG유플러스는 해외여행 수요가 높아짐에 따라 로밍 서비스를 고민했다. 이때 챗 에이전트는 이용자의 방문 국가, 일정 등 고객 니즈를 충족시킬 수 있는 최적 요금을 추천한다.

예를 들어, 사용자가 챗 에이전트에게 “로밍 이용 방법을 알려줘”라고 질문하면 단말기별 이미지 또는 동영상으로 정보를 제공한다. 현지에서 로밍 서비스에 오류 발생 시 해결 방법 가이드를 지원하며, 전화 상담으로 연결도 가능하다.

이 밖에도 해외여행 종료 후 요금 사용량과 기간별 실시간 정보까지 제시한다.

상담센터 방문이나 전화 상담의 번거로움도 줄였다. 챗 에이전트에 문제 상황을 설명하면 휴대폰 기종에 맞춰 원격으로 진단한다. 상품 분석을 완료하면 이미지 또는 동영상으로 해결 방법을 제시해, 집에서도 간단하게 문제 해결이 가능하다.

또한 LG유플러스의 비즈마켓 및 유독 상품 등을 안내하고, LLM을 통해 다양한 질문의 답변을 제공한다.

유독은 OTT, 음악, 배달, 도서 등 매월 지불해야 하는 구독료를 절감시키고 효율적으로 관리할 수 있는 구독 관리 플랫폼이다. 이 서비스를 통해 사용자는 다양한 구독 서비스를 최소 5%, 최대 50%까지 할인받을 수 있다.

고령층 이용자를 위해 음성 인터페이스의 활용 폭도 넓혔다. 챗봇을 단순 문자가 아닌 음성키로도 지원해 필요시 챗봇 고객센터로 연동한다.

성준현 AI·데이터프로덕트 담당·상무는 “LG유플러스의 AI 에이전트는 자체 데이터를 입혀 정밀도를 높였다. RAG(검색 증강 생성)나 세이프티 레이어를 두고 데이터 안정성에 위배되지 않도록 했다”라고 설명했다.

이어 “고객 개인정보가 내부적으로 처리돼 보안 측변에서도 기존 GPT 대비 안전한 서비스”라며 “익시젠(ixi-GEN)을 접목해 개인화 서비스를 안전하게 제공할 계획”이라고 덧붙였다.

한편, LG유플러스는 올 상반기 엑사원 기반 익시젠을 적용한 AI 에이전트를 출시할 예정이다. 현재 회사 내부적으로 엑사원을 사용하고 있으며, 본격 서비스 적용은 하반기부터 시작한다.

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