[스포츠서울 | 표권향 기자] LG유플러스가 두 번 이상 상담 요청 전화 건수를 약 75% 이상 감소시키는 ‘인공지능(AI) 콜봇’으로 B2B(기업간거래) 사업 영역의 차별적 고객 가치 확산을 강화한다.

LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 AI콜봇을 제공했다고 12일 밝혔다.

이번에 도입한 AI콜봇은 구축형 AI컨텍센터(AICC)의 ‘U+AICC온프레미스’ 솔루션으로, AI 상담사가 음성으로 고객을 상담하는 서비스다.

AI콜봇은 다수 고객이 문의하는 사안에 대한 응대와 상품 구매 고객 관리를 담당한다. 이를 통해 가장 많은 문의건 중 하나인 A/S접수 및 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담한다. 또 홈쇼핑 등 온라인 구매 고객에게 먼저 연락해 주문 이후 절차 진행을 돕는다.

LG유플러스는 AI콜봇의 안정적 서비스를 위해 콜센터 인프라를 전면 교체했다. 전화상담으로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있도록 시스템을 구축해 고객 불만을 줄이고, AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 제작할 계획이다.

이로써 심야 시간 및 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결하고, 고객센터 상담원은 단순·반복 응대 업무 자동화를 통해 피로감을 낮추고 고품질 복합 상담에 집중할 것이라고 전망한다.

앞서 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 한 달간 시범 운영한 결과, AI콜봇이 약 상담사 36명의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있었기에 재문의 고객 수가 약 75% 감소한 것으로 파악됐다.

향후 LG유플러스는 자체 개발한 생성형AI ‘익시젠(ixi-GEN)’을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고, 적용 가능한 업무 영역을 확장할 예정이다.

정현교 쿠쿠전자 경영지원본부장·상무는 “고객이 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받을 수 있도록 LG유플러스와 협업해 업계에서 가장 고도화된 AI 콜봇 상담 서비스를 소개하게 됐다”라며 “편의성과 정확도를 높인 AI 콜봇을 통해 상담 시 고객에게 높은 만족도를 드릴 수 있길 기대한다”라고 말했다.

정영훈 LG유플러스 기업AI·DX사업담당·상무는 “최근 기업간거래 부문 주요 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다”라며 “AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다”라고 말했다.

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