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장규식 교촌에프앤비 마케팅 기획 본부장. 제공 | 교촌에프앤비

[스포츠서울] 4차 산업혁명으로 가속화되고 있는 디지털화는 기업과 소비자의 관계를 근본적으로 바꾸어 놓고 있다. 디지털 기술의 발전으로 지금의 소비자는 과거와 비교도 되지 않을 정도로 방대한 정보를 접할 수 있고, 그 안에서 자신에게 필요한 정보도 손쉽게 얻어낼 수 있다. 이러한 디지털 환경으로 소비자들의 소비행태도 과거와 크게 달라졌다.

인터넷 검색에서부터 직접 기업에 요청하기까지, 자신에게 필요한 정보를 얻기 위해 적극적으로 움직인다. 방대한 데이터를 기반으로 여러 가지 필요한 정보를 종합해 가장 합리적인 선택을 하는 것이 지금의 소비자들이다.

기업이 소비자와 관계를 형성하는 모습도 변했다. 제품을 일방적인 소통으로 소비자에게 홍보하던 시대는 지났다. 넘쳐나는 정보 속에서 브랜드와 제품을 어필하기 위해 기업은 소비자 입장에서 관심이 끌 만한 콘텐츠를 개발하고 그것을 효과적으로 전달하는데 많은 노력을 기울인다.

소비자들 또한 기업이 전달하는 정보만으로 소비를 선택하지 않는다. 다양한 비교정보를 통해 평가하고, 기업에 직접 의견을 개진하는 것에도 스스럼이 없다. 기업과 소비자 관계의 틀 자체가 쌍방향 커뮤니케이션으로 바뀌고 있다. 그리고 이러한 쌍방향 커뮤니케이션은 점점 더 활발하게 그리고 적극적이면서도 다양한 형태로 나타난다.

기업과 소비자의 상호작용이 활발해지면서 가장 주목해야 할 것은 ‘진정성’이다. 일찍이 마케팅 대가라 불리는 필립코틀러는 마켓 4.0 시대를 언급하며 진정성을 기업의 가장 중요한 자산으로 꼽기도 했다. 점점 투명해지는 세상에서 진정한 고객 가치를 고민하고 소통하는 과정이 중요해질 것이라는 얘기다.

프랜차이즈 업계는 이 진정성에 관해 좀 더 관심을 가질 필요성이 있다. 브랜드 간 경쟁에서 진정성이 핵심 차별화 요소가 될 수 있다는 점을 주목해야만 한다. 그럴싸하게 포장된 콘텐츠를 만들어 낼 수는 있다. 하지만 진정성이 담기지 않은 콘텐츠는 결국 소비자들의 마음을 얻기는 힘들다. 이제 고객의 마음속에 자리 잡는 기업과 브랜드만이 지속 가능하게 될 것이다.

또 하나 프랜차이즈 업계에서 진정성이 중요한 이유가 있다. 현재 소비자들이 프랜차이즈 산업을 바라보는 ‘불신’의 시각 때문이다. 소비자와 가맹점사업자, 가맹점사업자와 가맹본부, 가맹본부와 소비자 각각의 관계 속에서 불신은 존재한다. 이러한 모습은 어느 한순간에 만들어진 것이 아니라 오랜 관행이 빗어낸 결과물이다.

프랜차이즈를 향한 인식전환의 해법 또한 진정성에 있다. ‘상생’이 이슈화되고 착한 기업, 착한 브랜드가 화제가 되는 현상이 그 사실을 말해준다. 오랜 시간이 빗어낸 결과물인 만큼 인식전환의 시간 또한 길어질 것은 분명하다.

가맹본부가 중심이 돼 소비자, 가맹점 사업자와의 관계를 진정성이 담긴 소통으로 구축하는 노력이 어느 때보다 중요한 시점이다. 진정성은 인식의 변화를 가져오게 할 것이고, 멀어진 신뢰를 다시 찾을 수 있는 바탕이 될 것이다. 여기에는 한 기업, 한 기업 모두의 노력이 중요하다. 프랜차이즈 업계는 소수로 인해 다수가 평가되는 시장이기 때문이다.

장규식 교촌에프앤비 마케팅 기획 본부장

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