LG유플러스가 빅데이터 플랫폼으로 고객 불만을 사전 해소한다. 제공|LG유플러스

[스포츠서울|김효원기자]LG유플러스가 빅데이터 플랫폼으로 고객 불만을 미리 해결한다.

LG유플러스(대표 황현식)는 빅데이터로 고객 불만을 분석하고 잠재불만을 예측해 해결하는 솔루션 ‘고객케어플러스’를 실시한다고 22일 밝혔다.

‘고객케어플러스’는 고객들의 경험치를 담은 빅데이터를 LG유플러스가 자체 개발한 플랫폼으로 분석해 고객의 불만을 미리 예측하고 개선하는 방식이다. VOC(Voice of Customer) 분석엔진이 고객의 불만을 283개 유형으로 자동 분류하고 분석해 불만의 원인과 종류 등의 데이터를 매일 분석하고 체계화한다.

이렇게 분류된 불만 유형에 불만의 강도나 빈도 등을 더해 ‘잠재불만지수’를 도출한다. 이를 통해 총 300여개의 고객불만 해소 방안이 자동으로 추출돼 상담사가 신속하게 대응할 수 있다.

지난해부터 이 솔루션을 시범 운영한 결과 전년 대비 서비스 불만이 50% 이상 감소했고 고객센터 상담에 대한 감사 지표가 20% 늘었다는 것이 LG유플러스 측의 설명이다.

이에 LG유플러스는 이달 중순 부분 도입에 이어 3월부터 전국 모든 고객센터의 상담업무에 ‘고객케어플러스’를 도입해 고객 불만을 미리 해결한다는 게획이다.

이대식 LG유플러스 VOC분석스쿼드 전문위원은 “상담센터 등을 통해 표출한 불만뿐 아니라, 표현하지 않은 잠재불만과 칭찬감사를 받은 내용까지 파악해 고객별로 지수화하고 있다”면서 “불만을 사후처리 하는데 그치지 않고 사전 예방하고 만족도를 높일 수 있다”고 밝혔다.

eggroll@sportsseoul.com