조승래 더불어민주당 의원.  제공 | 조승래 의원실

[스포츠서울 | 김민규기자]최근 국내 주요 플랫폼 기업의 갑질 횡포, 이용자 편익 침해 등에 대한 사회적 관심과 문제의식이 고조되고 있는 가운데 소비자 10명 중 7명은 온라인 플랫폼 제도 개선을 원한다는 조사결과가 나왔다.

국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 조승래 더불어민주당 의원이 27일 서울YMCA에서 제출받은 ‘온라인 플랫폼 이용자 보호와 진흥에 관한 인식조사’ 결과에 따르면 응답한 소비자의 65.1%가 온라인 플랫폼 서비스의 이용자 피해방지를 위한 법제도 개선이 필요하다고 답했다..

반면 기업의 자율적인 해결 노력을 선택한 응답자는 24.2%에 불과해 기업의 자체적인 노력에 대한 이용자의 신뢰도가 낮은 것으로 확인됐다. 이용자가 온라인 플랫폼 서비스 이용 중에 겪은 피해나 불만은 ‘접속 불가 등 서비스 장애’가 51.5%로 가장 많았다. 이어 ‘허위·과장 광고 등 이용자 기만’(47.1%), ‘과도한 개인정보 수집(44.2%)’ 등 순이었다.

이용자의 피해나 불만사항에 대한 사업자의 적절한 조치가 없었다는 응답은 73.6%에 달한 것으로 집계됐다. 사업자의 대처가 있었다고 하더라도 이용자 만족도는 9.4%로 매우 낮았고 불만족도는 42%로 크게 높았다. ‘피해에 대한 즉각적인 조치 미흡’(40.7%), ‘유사한 피해 반복’(26.4%) 등이 주요 불만 사유였다. 이는 기업이 이용자 보호 조치에 소홀하다는 것을 드러낸 셈이다.

온라인 플랫폼 서비스 이용 중 이용자 피해·불만 경험.  제공 | 조승래 의원실

국내 이용자들이 주로 이용하는 서비스는 네이버(83.4%)가 가장 많았으며 카카오(66.9%), 구글 (29.4%), 쿠팡(23.1%), 인스타그램(21.5%) 등이 뒤를 이었다. 특히 코로나19로 인해 소비자들의 온라인 플랫폼 서비스 이용이 늘어난 것으로 나타났다. 코로나19 전·후 온라인 플랫폼 서비스 이용 정도 변화를 묻는 질문에 67.7%가 코로나19 이후 더 많이 이용하고 있다고 답했다.

이들의 하루 평균 온라인 플랫폼 이용시간은 1시간~2시간 미만이 21.3%로 가장 많았고 2시간~3시간 미만(19.3%), 3시간~4시간 미만(18.1%) 등의 순이었다. 6시간 이상 이용한다는 응답자도 10.8%나 됐다. 다만 30분 미만 이용자는 3.5%에 불과한 것으로 조사됐다.

조 의원은 “코로나19 대응과 디지털 전환, 혁신 기술 발전으로 산업의 무게추가 전통적인 기간통신에서 온라인 플랫폼으로 이동하고 있지만 제도는 그 변화를 따라가지 못하고 있다”며 “세계 최초로 구글갑질방지법을 입법한 것처럼 디지털 선진국 대한민국의 위상에 걸맞은 제도적 뒷받침이 필요하다”고 밝혔다.

한편 서울YMCA의 이번 설문조사는 조사기관 엠브레인 퍼블릭을 통해 지난 2일부터 7일까지 전국에 거주하는 만 14~65세 국민 1000명을 대상으로 실시했다. 95% 신뢰수준이며, 표본오차는 ±3.1%포인트다.

kmg@sportsseoul.com