대형 마트 사활 건 ‘민원 제로 마케팅’

최근 서울 서초구 양재동에 있는 농협하나로클럽 양재점에서 웃지 못할 민원이 제기됐다. 이 매장에서 구입한 배추로 김장을 담갔는데 맛이 없으니 배추를 바꿔달라는 내용이었다. 마트측은 CCTV를 통해 민원을 낸 소비자가 해당 마트에서 배추를 구입한 사실을 확인한 뒤 당초 구입한 배추 10포기를 교환해줬다.

대형 할인마트들이 ‘소비자 불만 제로 마케팅’에 박차를 가하고 있다. 반쯤 먹은 과일 요구르트 음료 빵 등 식품이나 이미 담근 김장 김치의 재료를 환불해 달라는 민원도 해결해준다. 계산 오류나 불량품 환불 같은 소비자들에게 책임이 없는 정당한 민원일 경우에는 위로차원에서 상품권으로 보상해주는 곳도 있다. 민원을 잘 처리해야 고객이 다른 곳으로 떠나는 것을 막을 수 있다는 판단 때문이다.

신세계 이마트의 경우 맛이 없다고 가져온 과일은 100% 교환·환불해준다. 이른바 ‘신선식품 만족제도’다. 예컨대 이마트에서 구입한 수박이 생각보다 맛이 없다며 교환을 요청하면 당도 측정을 통해 이상이 없는 것으로 나오더라도 교환·환불된다고 이마트측은 말한다.

이마트의 한 관계자는 16일 “과일은 단지 고객 입맛에 맞지 않는다는 이유로도 바꿔준다.”면서 “집에서 딸기 등 과일 포장을 뜯어본 뒤 ‘안에 있는 상품이 상했다.’며 가져와도 교환해준다.”고 설명했다.

반쯤 먹고 가져오는 경우에도 교환·환불해준다는 방침이다. 이마트측은 “빵 음료 등을 반쯤 먹고 품질 운운하며 ‘바꿔달라.’는 소비자들도 간혹 있다.”면서 “억지라고 판단되는 경우가 많지만 그냥 바꿔준다.”고 말했다. 홈플러스와 농협하나로클럽도 같은 입장이다.

특히 이마트와 홈플러스는 마트측의 잘못이 조금이라도 있으면 민원 해결을 위해 소비자가 들인 교통비, 시간투자 등을 보상하는 차원에서 소정의 상품권도 준다.

불량 상품 교환을 요청하는 경우에도 상품권이 나간다. 홈플러스측은 “직원 실수로 배달상품의 도착이 지연되거나 파손 등 실수가 발생하면 홈플러스 상품권 2만원어치를 준다.”고 말했다.

주현진기자 jhj@seoul.co.kr