11번가는 ‘안심환불 서비스’를 도입해 반품 기간을 2~3일로 단축했다.  제공 | 11번가

[스포츠서울 김자영기자] 유통업계가 빠르고 쉬운 반품·환불 서비스 경쟁에 나섰다. 새벽 배송 등 빠른 배송 뿐 아니라 신속한 반품·환불 정책으로 고객 만족도를 끌어올리겠다는 전략이다.

10일 업계에 따르면 11번가는 물류스타트업 ‘줌마’와 손잡고 이르면 내주 ‘홈픽 서비스’를 시작한다. 홈픽은 고객이 반품을 신청하면 1시간 내로 택배 기사가 고객이 원하는 장소로 방문한다. 11번가 관계자는 “홈픽을 도입하면 반품 상품의 회수 시간을 줄여 고객이 보다 빠른 환불을 받을 수 있다”라고 설명했다.

11번가는 최근 선보인 ‘안심환불 서비스’와 함께 반품·환불 서비스를 강화한다는 방침이다. 안심환불은 반품이 접수되면 11번가가 먼저 검토하고, 반품 사유가 적절하다고 판단되면 바로 환불 처리해준다. 반품 프로세스를 최소화해 기존 8일 정도 소요됐던 반품 기간을 2~3일로 대폭 줄였다. 이는 편하고 빠른 반품·환불 서비스에 대한 고객 니즈를 적극 반영한 결과다. 11번가에 따르면 올해 1~5월 고객센터에 접수된 고객문의 중 ‘반품·환불’에 대한 내용이 25%로 가장 많았다. 이에 11번가는 8개월 간 반품·환불 서비스 TF를 운영, 새로운 시스템을 구축해 안심환불을 선보이게 됐다.

G마켓과 옥션은 반품 요청 후 환불까지 기간을 1~2일로 단축한 ‘빠른 환불서비스’를 제공한다. 고객이 판매자 지정택배, 편의점 택배로 반품을 신청한 후 택배기사의 송장정보가 등록되면 구매 금액을 돌려 받을 수 있다. 환불은 익일(영업일 기준) 스마일캐시로 지급된다. 빠른 환불로 고객 만족도도 증가했다. 현재 G마켓과 옥션의 결제·환불 부문의 분쟁발생율은 4% 미만으로 떨어졌다.

CJ ENM 오쇼핑부문은 홈쇼핑 업계 최초로 당일 상품 회수 서비스인 ‘긴급회수 서비스’를 도입했다. 현재 긴급회수가 적용되는 제품은 패션과 레포츠 의류로, 올 연말까지 대상 제품을 확대해 나갈 예정이다. 이를 위해 대한통운과 함께 배송 전담 조직 인력을 충원하고 IT 서비스도 개선했다. CJ ENM 오쇼핑부문 관계자는 “현재 반품·교환이 접수된 물량의 최대 35%를 당일 회수하고 있다”면서 “당일 회수율을 연내 40%까지 끌어올려 고객 편의와 만족도를 높일 계획”이라고 말했다.

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