고동진 삼성전자 IM부문장(사장·왼쪽)과 황정환 LG전자 MC사업본부장(부사장). 제공|삼성전자, LG전자

[스포츠서울 이선율기자]삼성전자에 이어 최근 LG전자까지 전략 스마트폰을 발표하면서 경쟁구도가 본격화됐다. 올해는 전년대비 스마트폰 교체 주기가 길어지면서 양사 모두 충성고객 모시기에 적극 나서고 있는 가운데, 양사의 같으면서도 다른 마케팅 전략이 눈길을 끌고 있다. 삼성전자와 LG전자 모두 강화된 보상책을 미끼로 소비자를 끌어모으고 있다. 하지만 삼성전자는 새 전략 제품을 중심으로 혁신 이미지를 강조하고 있는 반면 LG전자는 “믿고 오래 쓰는 폰을 만들겠다”며 사후 지원 서비스를 강화하고 있다.

지난 8월 갤럭시노트9을 출시한 삼성전자는 신제품 구매 고객을 대상으로 특별 보상 프로그램을 운영하고 있다. 이 프로그램은 갤럭시노트9 구매 고객이 기존 갤럭시S·노트 시리즈 등 이벤트 대상 스마트폰 반납 시 중고 시세에 최대 10만원을 추가로 보상해주는 것이 특징이다. 이 프로그램에는 삼성전자뿐 아니라 애플과 LG전자 제품도 포함됐다. 삼성전자의 보상판매 도입은 ‘갤럭시S9’때 처음 시작됐는데, 갤럭시S와 갤럭시노트 시리즈로 한정했고, 타사 제품은 보상 판매 대상에 포함되지 않았다.

보상 정책 등 사후지원은 삼성전자가 LG전자보다 앞서 진행했다. 최신 소프트웨어 무료 업데이트를 비롯해 2016년 사용자가 소지한 단말기에 따라 ‘맞춤형 처방’을 내려주는 삼성 멤버스를 비롯해 지난해에는 최대 24개월동안 액정수리비 50% 할인, 배터리 무상교환 등이 포함된 새로온 단말케어 프로그램 ‘삼성 모바일케어’ 서비스까지 다양한 서비스를 실시했다.

LG전자도 삼성전자와 비슷한 보상 정책을 운영하고 있다. 신제품에 대해선 출고가 및 출시일이 발표되지 않았지만 보상 정책은 기존과 비슷한 정책을 유지할 가능성이 높은 것으로 알려졌다. 앞서 지난 5월 LG전자는 올해 초 선보인 ‘LG G7 씽큐’ 구매고객에게 구형폰을 반납하면 구매 시기, 파손 정도, 기능 이상 여부 등과 상관없이 최대 16만원까지 보상해주는 등 서비스를 강화했다. 구형폰에는 LG전자 제품 뿐 아니라 경쟁사 제품도 포함된다.

삼성전자의 마케팅 전략은 요약하면 ‘안정적 세계 1등’이다. 1등 유지를 위해 신제품 판매량을 늘리고 동시에 ‘혁신 기업’이라는 브랜드 이미지를 이어나가겠다는 것. 실제로 삼성전자는 인도, 중국, 동남아 등을 중심으로 해외에서도 대규모 행사를 진행하며 신제품의 우수성을 적극적으로 알리고 있다.

고동진 삼성전자 IM부문장(사장)은 지난 8월 10일(현지시간) 갤럭시노트9 언팩 행사가 열린 미국 뉴욕에서 “세계 최초보다는 진짜 소비자들이 좋아하고 받아들이는 혁신에 집중해왔고, 향후 폴더블폰도 ‘세계 최초’라는 타이틀을 빼앗기고 싶지 않다”고 말한 바 있다.

LG전자는 대규모 프로모션, 행사 등에 집중하기 보단 구형폰 사용자의 불만을 살피는 ‘신뢰 마케팅’을 강화하고 있다. 늦더라도 신뢰를 찾아 브랜드 이미지를 끌어올리자는 것이 LG전자의 마케팅 전략이다.

삼성전자와 차별점이 있다면 LG전자는 구형폰 고장이 발생한 이후에도 무상 수리를 해주는 등 소비자들의 불만을 최소화하는 데에 있다는 점이다. 과거 LG전자는 프리미엄폰 G4, V10 등에서 무한부팅이 발생해 무상 수리를 해준 전력이 있다. 이 같은 사후 품질 유지가 결국 제품 판매량을 끌어올리는 동력이 될 것으로 LG전자는 판단하고 있다.

실제로 지난 5일 LG V40씽큐 기자간담회에 참석한 황정환 LG전자 부사장은 “고객 신뢰를 많이 잃어버린 점이 가장 LG스마트폰 사업이 어려워진 가장 큰 요인”이라며 “한번 제품을 내놓고 고객을 돌보지 않는다는 것은 말이 되지 않는다. 중고폰 보상이라든가 한번 팔고 관리 안 하는 게 아니라, 고객이 안심하고 LG 폰을 안심하고 오래 쓸 수 있게끔 전방위적으로 (사후지원)을 개선해나갈 것”이라고 말했다.

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