[스포츠서울 임홍규기자] 모바일 메신저가 일상 속 빼놓을 수 없는 주요 커뮤니케이션 수단으로 자리잡으면서 기업들도 이를 활용한 서비스를 앞다퉈 선보이고 있다. 쇼핑몰을 중심으로 모바일 메신저를 활용한 고객 서비스 접점을 확대하고 있고 고객서비스센터에 이를 활용하는 사례도 늘고 있다.

11번가는 2015년 ‘11톡’이라는 메신저 기반 서비스를 선보였다. 휴대전화에 저장된 지인과의 1:1 대화와 상품공유 기능 뿐만 아니라 판매자와도 직접 상품 정보에 대해 메신저로 대화가 가능하다.

11번가가 지난해 8월 추가한 디지털 컨시어지 서비스는 디지털·가전 상품군을 대상으로 고객에게 맞춤 상품을 추천하는 서비스로 현재 노트북, TV, 냉장고, 세탁기 등 9개 아이템을 대상으로 상담 가능이 가능하다. 이와 관련 11번가 관계자는 “디지털 컨시어지 서비스가 고객들에게 큰 호응을 얻으면서 해당 서비스 이용자 수가 지난해 8월부터 올해 2월 말까지 월평균 17%씩 꾸준히 증가하고 있다”고 말했다.

SSG닷컴이 선보인 ‘쓱톡’ 제공 | SSG닷컴

SSG닷컴도 최근 유사한 서비스를 선보였다. 이달 초 선보인 ‘쓱톡(SSG TALK)’은 모바일로 쇼핑하는 고객들이 친구와 대화하며 상품을 공유하고 선물할 수 있는 대화형 메신저 서비스이다. 고객이 모바일 앱(SSG닷컴,신세계몰, 이마트몰)에 접속해 ‘쓱톡’ 아이콘을 터치하면 별도의 앱이나 프로그램 설치 없이 주소록에 저장된 지인과 바로 대화하며 쇼핑정보를 나눌 수 있다. ‘쓱톡’을 통해 상품관련 대화는 물론, 상품, 쿠폰, S머니 등을 선물할 수 있는 ‘선물하기’서비스도 이용 가능하다. 또‘쓱톡’ 내에서 판매자와 실시간 대화가 가능한 ‘셀러톡’도 함께 선보였다. ‘셀러톡’은 상품의 재고유무,사이즈 등을 직접 물어보고 실시간 답변을 받을 수 있다.

SSG닷컴 김예철 상무는“모바일 사용 비중이 갈수록 커지고 있는 만큼,많은 고객들이 쓱톡을 통해 쉽고 편리한 쇼핑을 즐길 수 있을 것으로 기대한다.” 라며 “앞으로도 고객들이 모바일에서 쉽고 편리하게 쇼핑하실 수 있도록 모바일에 최적화된 다양한 서비스들을 선보여 나가겠다”고 말했다.

고객서비스센터의 상담 업무도 메신저 서비스를 통해 보완하고 있다.

실례로 11번가는 오는 31일 ‘11＊(별)’ 서비스를 오픈할 예정이다. 이 서비스는 소비자와 상담원 간 온라인 상담서비스 채널을 기존 댓글 등에서 메신저 형태로 일원화해 제공하는 서비스이다. 기존에는 소비자가 상품에 대한 문의를 이메일, 댓글 등을 통해 남긴 뒤에 본인이 어디에 어떤 문의를 했는지 일일이 확인해야 했지만 이 서비스를 활용하면 하나의 채널을 통해 문의사항을 남기고, 또 한번에 확인할 수 있게 된다.

풀무원도 카카오톡 기반의 ‘챗봇’ 모바일 고객센터인 ‘풀무원 고객기쁨센터’를 오픈했다. 기존 챗봇을 도입한 기업이 주문, 취소 같은 단순 기능밖에 없었다면 풀무원 ‘챗봇’ 모바일 고객센터는 고객이 물어보는 다양하고 복잡한 질문에 대해 기다리는 시간 없이 바로 답변해주는 것이 특징이다. 과거 고객 상담을 통해 수집한 빅데이터를 유형별로 분석해 고객 대응 시나리오를 만들어 ‘챗봇’에 적용했기 때문이다.

풀무원 챗봇 모바일 고객센터 제공 | 풀무원

풀무원은 ‘챗봇’ 모바일 고객센터에 ‘풀무원샵’ 주문 조회 변경 메뉴를 추가해 기능할 확대할 예정이다. 또 2019년까지 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객이 원하는 제품과 레시피를 추천해주는 기능을 제공할 계획이다.

풀무원 고객센터 박종현 센터장은 “기존 고객 문의 중 약 73%에 달했던 주문 조회 및 변경, 배송 문의와 같은 단순 문의를 ‘챗봇’이 실시간 응대해 업무 편의성 및 생산성 향상을 가져올 것으로 기대하고 있다”며 “이로 인해 건강상담, 제품 추천 등 상담원과의 직접 통화가 필요한 고객에게 더욱 세심한 응대가 가능해졌다”고 말했다.

hong77@sportsseoul.com